DNM - Marketing de Serviços

A administração de serviços, tem características específicas e distintas dos processos de fabricação de bens tangíveis. O centro de estética Q Linda existe desde 2010, e a proprietária vem estudando o negócio, planejando e se organizando para garantir a qualidade dos serviços prestados. Com relação à prestação desse tipo de serviço, análise as afirmações abaixo.

I- Os serviços tem como base a interação entre as pessoas, portanto possui característica como a imprevisibilidade.
II- A Gestão da Qualidade é uma atividade complexa no serviços, já que os clientes participam do processo operacional e em geral as expectativas tendem a variar de serviço para serviço.
III- A simultaneidade entre a operação e o consumo do cliente existe na prestação do serviço nos Centro de Estéticas
IV- O Limite de estocabilidade é limitado na prestação do serviço, o que leva as empresas muitas vezes a trabalharem com uma ociosidade operacional.

Estão correta (s) somente (s) a(s) afirmação (ções):

• I, II e III.
• II e IV.
• I, III e IV.
• I e IV.
• II e III.

O marketing de serviço engloba três importantes dimensões: a) os clientes atuais e potenciais; b) os funcionários; e c) a interação cliente-prestador de serviço, a chamada “hora da verdade”.
Somente quando estas três dimensões são bem atendidas é que o marketing de serviço pode alcançar os resultados desejados. Em relação à administração de serviço é correto afirmar:

( ) Em serviços, devido ao grau de abstração e personalização da oferta é praticamente impossível implementar controles quantitativos de desempenho.
( ) No mercado de produtos o consumidor pode ter contato físico com a mercadoria antes da compra, já no de serviços o consumidor compra uma promessa de entrega de serviços.
( ) O setor de serviços engloba uma enorme diversidade de atividades, fornecidas por empresas privadas também por organizações públicas e sem fins lucrativos, porém possui uma baixa participação no Produto
( ) A oferta do serviço é intangível, portanto em serviços não há importância para a parte material da oferta.
( ) Serviços em geral são mais simples e fáceis de serem administrados, já que não dependem de aspectos físicos completos.

 

 

Alberto Santos,Diretor de Marketing de 14 Bis Linhas Aéreas,dividiu a base de Cliente da empresa em cinco grupos,com a base no tamanho, na participação percentual na receita,no custo de atendimento e nos volumes de transaçoes atuais (valor real) e potenciais (valor estrategicos).

Com base na analise da figura,Alberto Santos pode definir a estrategia de marketing de reacionamento para a sua empresa

RESPOSTA CORRETA: A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.

O marketing pode ser definido como a aréa do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes as relações de troca, orientadas para a satisfação
dos desejos e necessidades dos consumidores visando a alcançar determinados objetivos da organização ou individuo e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que esta relações causa no bem estar da sociedade (kotler,2005). Partindo do principio do conceito marketing e que o marketing de serviços possui caracteristicas especificas que impactam na gestão e na percepção da qualidade pelos clientes, é preciso utilizar ferramentas e funções com o papel fundamental de promover:

A-Entendimento das oportunidades existentes apenas para venda de novos serviços, buscando alcançar novos mercados.
B-Modelo restrito de estudos das necessidades dos clientes, visando conhecer o comportamento de compra de serviço.
C- Atuação exclusiva em mídias inovadoras e digitais para envolver os clientes e apresentar o serviços.
D- Gerenciamento ajustado entre oferta e demanda, para que o desempenho do serviço atenda ás expectativas dos clientes.
E-Foco na produção em escala, para diminuir os custos e maximizar a lucratividade, buscando oferecer serviços com preços menores aos clientes.