Gestão de Projetos U3

U3S1 - Atividade Diagnóstica

Questão 1

Texto da questão

O ciclo PDCA é constituído de quatro etapas, dentre elas, o Ciclo PLAN, que significa planejar o gerenciamento da qualidade. Esse ciclo irá identificar preliminarmente requisitos e padrões do projeto, bem como do produto, o estudo de documentos, regras, normas e legislações inerentes á empresa, seus produtos, seus serviços e resultados.

Sobre o ciclo PLAN, analise as asserções a seguir, julgando as como V(verdadeiras) ou F(falsas).

(   ) Durante o planejamento da qualidade são definidas as ferramentas que serão utilizadas para medir e comparar o desempenho real com os requisitos e especificações registrados no plano do projeto.

(  ) Custo da Qualidade (CDQ); gráficos de controle; benchmarking em projetos semelhantes em lugares e empresas diferentes; estatísticas; fluxograma; diagrama de causa e efeito (também conhecido como diagrama de Ishikawa, ou diagrama de espinha de peixe), são ferramentas que podem ser utilizadas no gerenciamento da qualidade.

(   ) O Modelo de Maturidade em Capacitação-integração – CMMI (Capability Maturity Model Integration)  é uma metodologia que foca o aumento da produtividade, reduzindo os desperdícios e melhorando o fluxo de trabalho. Tem como preceito fazer mais com menos pessoas.

Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

Escolha uma:

a.

V,F,V.

b.

F,F,V.

c.

V,V,V.

d.

F,V,V.

e.

V,V,F.

Questão 2

Texto da questão

A qualidade em projetos se divide em pelo menos duas partes: a qualidade da gestão do projeto que é igual para qualquer tipo de projeto e a qualidade do produto do projeto, que nesse caso será especifica para cada produto. “Um projeto com qualidade é aquele concluído em conformidade com os requisitos, especificações e adequação ao uso” (PMBOK, 2013, p. 229). É constituído de dois escopos, do projeto e do produto e a qualidade está ligada aos dois e combinados irão gerar a qualidade como um todo.

Analise as afirmativas a seguir:

I - A gestão da qualidade começa na análise dos conceitos levantados de acordo com a necessidade do cliente, assim como suas expectativas e especificações do produto.

II - Quando o cliente se sente satisfeito e todos os requisitos foram atendidos, significa que os critérios de qualidade estipulados foram atendidos, o que significa que qualidade constitui um processo contínuo de melhorias.

III - Um projeto que qualifica por desempenho, custo e prazo, o projeto foi finalizado, entretanto o custo foi além do esperado, pelo fato do projeto ter sido finalizado e atendido aos quesitos desempenho e prazo, será considerado eficiente.

Agora assinale a alternativa que apresenta a resposta correta:

Escolha uma:

a.

Apenas a afirmativa I é correta.

b.

Apenas as afirmativas I e II estão corretas.

c.

Apenas as afirmativas I e III estão corretas.

d.

Apenas a afirmativa II é correta.

e.

Apenas as afirmativas II e III estão corretas.

Questão 3

Texto da questão

Quando se trata de qualidade em projetos, evitar falhas é uma das maiores preocupações. O ciclo PDCA, cujas iniciais significam Plan, Do, Check e Act, dão apoio à qualidade e ajudam a minimizar problemas, constituindo um processo continuo de melhorias. É um ciclo, pois constantemente as ações se repetem e com isso a redução de falhas no processo.

Analise a tabela a seguir acerca dos Processos do gerenciamento da qualidade:

Quesito - Coluna A	Ação - Coluna B
1-Planejar o gerenciamento     da qualidade.	I-Monitorar e registrar os resultados da execução das atividades para avaliar a performance e recomendações de mudanças necessárias.
2-Realizar a  garantia da qualidade.	II-Identificar requisitos e padrões da qualidade e do produto e documentar como o projeto demonstra conformidades.
3-Controlar a qualidade	III-Auditar os requisitos da qualidade e os resultados das medições de controle da qualidade para certificar que os padrões e definições estão sendo aplicados.

Assinale a alternativa que contém a sequência correta da associação entre as colunas.

Escolha uma:

a.

1-III, 2-II, 3-I.

b.

1-II, 2-III, 3-I.

c.

1-I, 2-II, 3-III.

d.

1-I, 2-III, 3-II.

e.

1-III, 2-I, 3-II.

U3S1 - Atividade de Aprendizagem

Questão 1

Texto da questão

Para que se possa controlar a qualidade de um projeto (ou de um processo qualquer), Magalhães (2016) nos mostra sete ferramentas do controle de qualidade (fluxograma; diagrama de espinha de peixe; folhas de verificação; diagrama de Pareto; diagrama de dispersão histograma; e carta controle) que, se aplicadas corretamente, trazem diversos benefícios para o alcance da qualidade do projeto, pois ajudam a solucionar problemas; reduzir os custos, padronizando produtos e processos; executar projetos de maneira mais eficiente; melhorar o nível de cooperação nos variados níveis da organização; identificar problemas nos processos, fornecedores e produtos; buscar as causas raízes dos problemas e solucioná-los de forma eficaz. O diagrama de dispersão é uma representação gráfica de valores de duas variáveis vinculadas a um mesmo processo, que mostra se o que acontece com uma variável está relacionado com alterações na outra variável. A carta de controle é um gráfico que determina, estatisticamente, uma faixa de limites de controle que é composta por uma linha superior (limite superior de controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle), e também uma linha média.

Analise a tabela a seguir com as demais ferramentas do controle de qualidade e suas respectivas funções.

Ferramentas do  controle de qualidade - Coluna A	Funções - Coluna B
1-Histograma.	I-tem como objetivo trabalhar a causa raiz dos eventos problemáticos, pois traça, graficamente, como diversos fatores (causas) podem estar ligados a problemas (efeitos) potenciais. Após a identificação do(s) causador(es) de uma falha, deve-se preparar, treinar e resolver o problema  indicado e continuar a verificação de qualidade.
2-Fluxograma.	II-tem como objetivo mostrar a frequência com que ocorreu determinado evento (um erro, por exemplo), ajudando a evidenciar a causa ou o problema mais comum em um projeto, é apresentado através de um gráfico de barras verticais.
3-diagrama de pareto.	III-mostra os caminhos e passagens do processo de criação do produto ou serviço, e verifica se, durante a execução, houve desvio do processo, o que pode ocasionar falta de qualidade ou reparos no processo para adequar a realidade.
4-diagrama       espinha          de peixe.	IV-é um tipo de histograma que mostra os eventos com maior repetibilidade, ou seja, os problemas que mais ocorrem, para que a resolução deles seja ordenada pela frequência que aparecem.
5-Folhas de Verificação.	V-são coletados e anotados (em uma tabela) dados de medições, tempo de processo, tempo de execução, resultados etc. que trarão informações para análises de eventuais problemas que possam estar ocorrendo no projeto (na gestão de projetos)

Assinale a alternativa que contém a sequência correta da associação entre as colunas:

Escolha uma:

a.

1-II, 2-III, 3-IV, 4-I, 5-V.

b.

1-II, 2-III, 3-V, 4-I, 5-IV.

c.

1-III, 2-V, 3-IV, 4-II, 5-I.

d.

1-I, 2-II, 3-III, 4-IV, 5-V.

e.

1-I, 2-III, 3-V, 4-II, 5-IV.

Questão 2

Correto

Marcar questão

Texto da questão

O Ciclo PDCA, cujas iniciais significam Plan, Do, Check, Action (Planejar, Fazer, Verificar e Agir). Através do PDCA a empresa garante a organização de seus processos, não importando a sua natureza. O método PDCA foi criado  Walter A. Shewart, na década de 20, e se tornou conhecido quando William Edward Deming, um dos gurus da gestão de qualidade, espalhou o conceito pelo mundo. Por esse motivo, o ciclo PDCA ficou conhecido a partir da década de 1950 como ‘Ciclo Deming’.  Durante o planejamento da qualidade são definidas as ferramentas que serão utilizadas para medir e comparar o desempenho real com os requisitos e especificações registrados no plano do projeto e  metodologias conhecidas em gerenciamento da qualidade como o Modelo de Maturidade em Capacitação-integração – CMMI (Capability Maturity Model Integration); Seis (Six) Sigma, Desdobramento da Função da Qualidade (QFD); e Lean.

Analise a tabela a seguir com as metodologias e suas funções.

Metodologias - Coluna A	Funções - Coluna B
1-Modelo de Maturidade  em Capacitação-integração – CMMI (Capability Maturity Model Integration)	I-Por meio desta metodologia é possível descobrir e quantificar (nas etapas do desenvolvimento do produto) os vários requisitos que vão ao encontro das necessidades dos consumidores e, com isso, reduzir os custos e o tempo gasto no seu desenvolvimento.
2-Seis (Six) Sigma	II-Metodologia que foca o aumento da produtividade, reduzindo os desperdícios e melhorando o fluxo de trabalho. Tem como preceito fazer mais com menos pessoas.
3-Desdobramento da Função da Qualidade   (QFD)	III-É uma metodologia que tem o objetivo de melhorar a capacidade (habilidade de alcançar o resultado desejado) dos processos de forma contínua, organizando a estrutura das organizações de modo que elas estabeleçam metas e prioridades para melhorar o desenvolvimento de produtos e serviços.
4-Lean	IV-É uma metodologia de melhoria e otimização de processos, em que são utilizados dados e análises estatísticas na medição do desempenho dos processos de produtos e serviços, tendo como foco a identificação e eliminação de defeitos (não conformidade de um produto ou serviço com suas especificações) e falhas dos processos.

Assinale a alternativa que contém a sequência correta da associação entre as colunas.

Escolha uma:

a.

1-II, 2-III, 3-I, 4-IV.

b.

1-II, 2-III, 3-I, 4-IV.

c.

1-III, 2-IV, 3-II, 4-I.

d.

1-I, 2-II, 3-III, 4-IV.

e.

1-III, 2-IV, 3-I, 4-II.

Questão 3

Texto da questão

O planejamento impulsiona o comprometimento, rendimento, esforço humano, produção e o gerenciamento levando à qualidade do produto final. Todo projeto precisa passar por um processo estruturado de planejamento, com metas a serem alcançadas ao longo do seu desenvolvimento. A qualidade não se refere apenas ao  produto desenvolvido: envolve também os processos executados, o fluxo de trabalho, produção, satisfação do cliente, maior concorrência e diferencial no mercado.

Fonte: Matos, Fernanda Fernandes. PLANEJAMENTO E GESTÃO DA QUALIDADE. Disponível em: https://www.webartigos.com/artigos/planejamento-e-gestao-da-qualidade/26759/ acesso em 17.mar.2018.

Complete as lacunas do texto a seguir:

Planejar a qualidade é responsabilidade do ____________ ou gerente do projeto, e para que ele possa trabalhar neste quesito, algumas estratégias podem ser ____________: escrever e distribuir aos envolvidos o manual da qualidade do projeto; anexar toda especificação ao plano de qualidade do projeto; usar critérios para selecionar fornecedores; exigir dos fornecedores documentos que certifiquem que seus materiais atendem às especificações exigidas; ____________ conhecimento com todos os envolvidos no projeto, com o objetivo de que todos tenham ____________ em qualidade e persigam o mesmo padrão; e divulgar informações de controle de qualidade indicando e solicitando aos responsáveis medidas corretivas e preventivas.

Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas:

Escolha uma:

a.

Dirigente, direcionadas,dividir, habilidade.

b.

Diretor, executadas, direcionar, conhecimento.

c.

Coordenador, empregadas, repartir, direcionamento.

d.

Líder, aplicadas, compartilhar, competência.

e.

Supervisor, usadas, repassar, sabedoria.

U3S2 - Atividade Diagnóstica

Questão 1

Texto da questão

Para um gerente de projetos obter sucesso ele precisa desenvolver conhecimentos, habilidades, comportamentos e aptidões que o levem a executar melhor a atividade de gerenciamento de projetos. No entanto, sabe-se que a gestão de projetos é uma atividade complexa que não fica restrita às competências individuais do gerente. Assim, para que a gestão de um projeto seja bem-sucedida, existem três tipos de competências que devem ser desenvolvidas: as individuais, as de equipe e as da empresa.

Analise as afirmações a seguir:

I - Competências individuais estão relacionadas as aptidões e habilidades de cada pessoa, por exemplo de um gerente de projeto na resolução de problemas.

II - Competências de equipe dizem respeito a uma equipe conduzir um trabalho ou projeto de forma a alcançarem os objetivos do mesmo.

III - Para que as competências sejam eficazes não precisam estar integradas.

IV - As competências da empresa dizem respeito a ela criar um ambiente favorável, possibilitando o envolvimento do individuo com sua equipe.

Agora, assinale a alternativa que apresenta a correta:

Escolha uma:

a.

Apenas as afirmativas I, III e IV estão corretas.

b.

Apenas a afirmativa III está correta.

c.

Apenas as afirmativas I, II e IV estão corretas.

d.

Apenas as afirmativas II, III e IV estão corretas.

e.

Apenas as afirmativas I, II e III estão corretas.

Questão 2

Texto da questão

Competências são a soma de conhecimentos, habilidades, comportamentos e aptidões que possibilitam maior probabilidade de sucesso na execução de determinadas atividades. Muitos profissionais de RH treinam e instruem equipes de alta performance, líderes e demais funcionários a desenvolverem essas competências. Para isso, nesses treinamentos, é bastante comum que os instrutores especializados ensinem conhecimento, habilidade e atitude, o CHA, cujo ideal é que as pessoas consigam desenvolver esses três itens para obterem bons resultados e, consequentemente, reconhecimento.

Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.

I - Habilidade é a capacidade que um profissional possui de transformar o seu conhecimento em algum uso real, produzindo algo, a partir do seu know-how, ou seja, é o “saber fazer”.

PORQUE

II - Conhecimento é algo que alguém tem domínio e que tenha valor para sociedade e para uma empresa, se trata de um saber adquirido.

A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta:

Escolha uma:

a.

As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.

b.

As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.

c.

As asserções I e II são proposições falsas.

d.

A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.

e.

A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.

Questão 3

Texto da questão

Uma das competências individuais a serem desenvolvidas por um gerente de projeto é a construção de equipe, ou seja montar um time, colocar as peças certas para atividades especiais, ter a possibilidade de analisar o conhecimento de membros interessados nas vagas e poder desenvolver competências são conhecimentos não muito aplicados ao gerente de projetos, porque normalmente ele já recebe as equipes fechadas.

Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.

I - O gestor do projeto precisa desenvolver toda competência necessária em seu time para fazer do projeto um sucesso.

PORQUE

II - É preciso conhecer o perfil do profissional necessário para uma função e assim avaliar o seu aproveitamento em outras atividades.

A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:

Escolha uma:

a.

A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.

b.

As asserções I e II são proposições falsas

c.

As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.

d.

As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.

e.

A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.

DNM - Operações Planejamento e Controle de Produção

A Revolução Industrial foi uma mudança na forma de produção de mercadorias ocorrida em meados do
século XIX. Com origem na Inglaterra, revolucionou o modo de produção com o uso de máquinas à vapor e
transformações no sistema de trabalho da época. Essa transformação foi um marco decisivo na história e
suas consequências sentimos até os dias atuais.
Sobre as principais consequências da Revolução Industrial, avalie as seguintes sentenças:
I- Diminuição do trabalho artesanal e aumento da produção de mercadorias manufaturadas em máquinas.
II- Desenvolvimento de novas máquinas e tecnologias voltadas para a produção de bens de consumo.
III- Aumento da produção de mercadorias em menos tempo.
IV- Aumento do êxodo rural (migração de pessoas do campo para as cidades) motivado pela criação de
empregos nas indústrias.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a resposta correta:

Resposta correta: todas as alternativas estão corretas

DNM - Ciencias Juridicas

A Constituição Federal de 1988 dispõe que, "são direitos sociais a educação, a saúde, a alimentação, o trabalho, a moradia, o transporte, o lazer, a segurança, a previdência social, a proteção à maternidade e à infância, e a assistência aos desamparados". No
que diz respeito ao trabalho, são elencados direitos dos trabalhadores urbanos e rurais.
Sobre o tema dos direitos sociais constitucionais, analise as seguintes sentenças:
I - Aos trabalhadores urbanos e rurais é garantido o repouso semanal remunerado,
preferencialmente aos sábados ou domingos.
II - Prevê a Constituição Federal de 1988, a ação, quanto aos créditos resultantes das
relações de trabalho, com prazo prescricional de dois anos para os trabalhadores
urbanos e rurais, até o limite de cinco anos após a extinção do contrato de trabalho.
III - É garantida pela Constituição Federal de 1988, a igualdade de direitos entre o
trabalhador com vínculo empregatício permanente e o trabalhador temporário.
IV - Ao sindicato, cabe a defesa dos direitos e interesses coletivos ou individuais da
categoria, inclusive em questões judiciais ou administrativas.
 

É correto apenas o que se arma em:
 

I, II e III.
III e IV.
I e II.
III.
IV

A norma é gênero, dos quais as regras e os princípios são espécies, desta feita, por ser um ramo especíco do Direito, o Direito do Trabalho também tem princípios próprios.
Considerando a temática descrita, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas:
I. Estabelece o princípio da primazia da realidade que a verdade real prevalecerá sobre a
verdade formal, predominando, portanto, a realidade sobre a forma.
PORQUE
II. No Direito do Trabalho, os fatos da rotina diária de labor são bem mais importantes do que os documentos, ou seja, esse princípio é muito aplicado no âmbito laboral, principalmente para impedir procedimentos fraudatórios praticados pelo empregador no sentido de tentar mascarar o vínculo de emprego existente ou mesmo conferir direitos menores dos que os realmente devidos.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta:

As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justicativa da I.
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
As asserções I e II são proposições falsas.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justicativa a I.
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.

A expressão "direito do trabalho" surge no ano de 1912 na Alemanha, fazendo referencia a algumas relações de trabalho. A constituição dos Estados Unidos do Brasil, de 1946, e as que se seguiram , passaram igualmente a utilizar a expressão direito do trabalho.
Sobre a temática do Direito do Trabalho analise as seguintes sentenças:
I - Dentro dos variados conceitos do direito do trabalho, pode-se corretamente afirmar que "disciplina as relações entre empregador e empregado e tem por principal objetivo a proteção do trabalhador, evitando sua exploração por aquele que é hipersuficiente economicamente, o empregador".
II - Considera-se empregado toda pessoa física que prestar serviços de natureza eventual a empregador, sob a dependência deste e mediante retribuição pecuniária.
III - Haverá distinções relativas à espécie de emprego e à condição de trabalhador, entre o trabalho intelectual, técnico ou manual.
É correto apenas o que se afirmar em:

 

O artigo 9° da consolidação das Leis do trabalho dispõe que, "serão nulos de pleno direito os atos praticados com o objetivo de desvirtuar, impedir ou fraudar a aplicação dos preceitos contidos na presente consolidação".
Sobre o tema dos princípios do Direito do Trabalho, pode-se afirmar corretamente que

Resposta correta: Trata-se do princípio da irrenunciabilidade de direitos, ou, princípios da inderrogabilidade.

 

Capital de Giro e Analise de Financeira U3

U3S1 - Atividade Diagnóstica

Questão 1

Texto da questão

Observe o diagrama a seguir e responda:

O ciclo operacional é de quantos dias?

Escolha uma:

a. 50 dias.

b. 100 dias.

c. 70 dias.

d. 120 dias.

e. 30 dias.

Questão 2

Texto da questão

O ciclo de caixa acontece dentro do ciclo operacional.

É calculado como sendo o ciclo operacional (CO) menos que conta apresentada a seguir?

Escolha uma:

a. Prazo médio de pagamento (fornecedores).

b. Prazo médio de recebimento (clientes).

c. Prazo médio de estocagem (estoques).

d. Passivo circulante.

e. Ativo circulante.

Questão 3

Texto da questão

Tem início na aquisição da matéria-prima e término com a venda do produto acabado.

Essa definição se aplica a:

Escolha uma:

a. Planejamento de produção.

b. Ciclo de caixa.

c. Ciclo operacional.

d. Administração financeira.

e. Prazo médio de estocagem.

U3S1 - Atividade de Aprendizagem

Questão 1

Texto da questão

Na prática, todas as empresas e até as pessoas precisam ter certo nível de caixa, para se precaver das incertezas. Nas empresas essas incertezas estão associadas ao seu fluxo de pagamento e recebimentos. Quais os três motivos indicados pelo economista Keynes (apud ASSAF NETO, 2007) para que as empresas tenham recursos com liquidez imediata?

Escolha uma:

a. Inflação, precaução e risco.

b. Motivo-negócio, pagamento de pequenas despesas e comodidade.

c. Pagamento de pequenas despesas, facilidade de gestão e comodidade.

d. Inflação, precaução e especulação.

e. Motivo-negócio, precaução e especulação.

Questão 2

Correto

Marcar questão

Texto da questão

A definição: é o intervalo de tempo entre a compra de matéria-prima e o recebimento dos produtos acabados, é aplicada a qual das alternativas?

Escolha uma:

a. Prazo médio de estocagem.

b. Ciclo operacional.

c. Prazo médio de recebimentos.

d. Ciclo de caixa.

e. Prazo médio de pagamentos.

Questão 3

Correto

Marcar questão

Texto da questão

Observe o esquema e responda:

As letras A, B e C podem ser substituídas por quais contas do balanço patrimonial, respectivamente?

Escolha uma:

a. Estoques, contas a receber e fornecedores.

b. Estoques, salários a pagar e imposto a pagar.

c. Compras, vendas e recebimentos.

d. Disponibilidades, caixa e bancos.

e. Ativo, passivo e patrimônio líquido.

U3S2 - Atividade Diagnóstica

Questão 1

Texto da questão

O que é o saldo mínimo de caixa?

Escolha uma:

a. Valor para cobrir necessidades de pagamentos imprevistos (não programados).

b. Valor que a empresa espera receber no próximo período.

c. Valor que deve ser financiado, pois está faltando.

d. Valor para cobrir os desembolsos do período.

e. Valor que será aplicado, pois está em excesso.

Questão 2

Texto da questão

Quais são os elementos principais do orçamento de caixa?

Escolha uma:

a. Recebimentos e desembolsos.

b. Vendas à vista e outros recebimentos.

c. Compras a prazo.

d. Recebimentos, desembolsos e compras a prazo.

e. Saldo inicial de caixa, recebimentos, desembolsos, saldo final de caixa.

Questão 3

Texto da questão

O que o administrador deve fazer quando há excedente de caixa total?

Escolha uma:

a. Não deve tomar qualquer medida.

b. Aplicar o excedente em títulos de longo prazo.

c. Aplicar o excedente em títulos negociáveis de curto prazo.

d. Solicitar empréstimo de curto prazo.

e. Solicitar empréstimo de longo prazo.

                

DNM - Marketing de Serviços

A administração de serviços, tem características específicas e distintas dos processos de fabricação de bens tangíveis. O centro de estética Q Linda existe desde 2010, e a proprietária vem estudando o negócio, planejando e se organizando para garantir a qualidade dos serviços prestados. Com relação à prestação desse tipo de serviço, análise as afirmações abaixo.

I- Os serviços tem como base a interação entre as pessoas, portanto possui característica como a imprevisibilidade.
II- A Gestão da Qualidade é uma atividade complexa no serviços, já que os clientes participam do processo operacional e em geral as expectativas tendem a variar de serviço para serviço.
III- A simultaneidade entre a operação e o consumo do cliente existe na prestação do serviço nos Centro de Estéticas
IV- O Limite de estocabilidade é limitado na prestação do serviço, o que leva as empresas muitas vezes a trabalharem com uma ociosidade operacional.

Estão correta (s) somente (s) a(s) afirmação (ções):

• I, II e III.
• II e IV.
• I, III e IV.
• I e IV.
• II e III.

O marketing de serviço engloba três importantes dimensões: a) os clientes atuais e potenciais; b) os funcionários; e c) a interação cliente-prestador de serviço, a chamada “hora da verdade”.
Somente quando estas três dimensões são bem atendidas é que o marketing de serviço pode alcançar os resultados desejados. Em relação à administração de serviço é correto afirmar:

( ) Em serviços, devido ao grau de abstração e personalização da oferta é praticamente impossível implementar controles quantitativos de desempenho.
( ) No mercado de produtos o consumidor pode ter contato físico com a mercadoria antes da compra, já no de serviços o consumidor compra uma promessa de entrega de serviços.
( ) O setor de serviços engloba uma enorme diversidade de atividades, fornecidas por empresas privadas também por organizações públicas e sem fins lucrativos, porém possui uma baixa participação no Produto
( ) A oferta do serviço é intangível, portanto em serviços não há importância para a parte material da oferta.
( ) Serviços em geral são mais simples e fáceis de serem administrados, já que não dependem de aspectos físicos completos.

 

 

Alberto Santos,Diretor de Marketing de 14 Bis Linhas Aéreas,dividiu a base de Cliente da empresa em cinco grupos,com a base no tamanho, na participação percentual na receita,no custo de atendimento e nos volumes de transaçoes atuais (valor real) e potenciais (valor estrategicos).

Com base na analise da figura,Alberto Santos pode definir a estrategia de marketing de reacionamento para a sua empresa

RESPOSTA CORRETA: A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.

O marketing pode ser definido como a aréa do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes as relações de troca, orientadas para a satisfação
dos desejos e necessidades dos consumidores visando a alcançar determinados objetivos da organização ou individuo e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que esta relações causa no bem estar da sociedade (kotler,2005). Partindo do principio do conceito marketing e que o marketing de serviços possui caracteristicas especificas que impactam na gestão e na percepção da qualidade pelos clientes, é preciso utilizar ferramentas e funções com o papel fundamental de promover:

A-Entendimento das oportunidades existentes apenas para venda de novos serviços, buscando alcançar novos mercados.
B-Modelo restrito de estudos das necessidades dos clientes, visando conhecer o comportamento de compra de serviço.
C- Atuação exclusiva em mídias inovadoras e digitais para envolver os clientes e apresentar o serviços.
D- Gerenciamento ajustado entre oferta e demanda, para que o desempenho do serviço atenda ás expectativas dos clientes.
E-Foco na produção em escala, para diminuir os custos e maximizar a lucratividade, buscando oferecer serviços com preços menores aos clientes.